by rico     [edit]
お客さまからクレームを言われることは日常茶飯事です。

私は感受性が強い類だと思います。
経験の浅い新人のころは乗客の一言にいちいち一喜一憂してました。
ちょっとお礼を言われただけで一日がビューティホーになったり、心無いたった一言が私の心を地中深く沈めてしまったり。。。。

いずれの場合も業務中は顔や態度には出ないように気をつけましたが。。。


あれは退職するのも間近、国内線を担当していたときのことです。

「約束しろ!約束しろ!」と大声で詰め寄られ、誓約書を書かされそうな勢いでまくし立てられたことがありました。

で、いったい何を・・・?

実は事の原因は"飛行機の遅延"でした。
それも悪天候ではなくウチの飛行機の故障。
遅延は遅延でも言い訳できない遅延です。


背後でその人の奥さん、バツが悪そうな顔でご主人の袖を引っ張りながら、

「もう、いいから。やめなさいよ・・」と制止しようと必死です。

非はすべてこちら側にあるケースなので、このまくし立てを一発で収める言葉を見つけることは容易ではありません。

コレを新人のころにやられてたら・・・と思うとゾっとします。
罵倒に萎縮し、頭が真っ白になり、自分ではどう対処していいかわからなくなっていたと思います。
会社の至らなさを恥じるあまり、その場で「切腹」してしまったかもしれません(笑


しかし、退職を前にした私はずいぶん変わっていました。

緊迫した空気、目の前でまくし立てる男性、私たちに注目している周りの人々・・・

私にははっきり見えてました。とても冷静な自分がいました。

「ここは、下手な言い訳をあれこれ考えるのはやめよう。嵐が過ぎ去るのを待つかのごとし。。。」

と心を決めました。

タダひたすら「謝り倒して時を待つしかないな」と。

また、この男性がヒートアップすればするほど、周りにいた他の乗客の注目度もアップしてきているのをキャッチしたので、

「周りの人からの好奇の目がもこっちに有利に働いたらいいな〜」

なんて都合のよく行くことを願いはじめる始末。

「・・時には飛べると約束しろ!・・・・いいな約束しろ!・・・絶対約束しろ・・・」

延々と続きます。


にしても、

「約束しろ・・・って。」

深く何度も頭を下げながら、私は「約束しろ」がいちいち気になって仕方ありませんでした。
こんな風にある種緊迫した空気のなかで、何度も出てくる「約束しろ」に注目しちゃうなんて・・・
私もずいぶん変わったものです。

と、こんな具合に自分でも信じられないくらいに、グラホ生活の終焉には攻撃(お客さまをこんな風にいうなんて失礼この上ないんですが・・・)から気持ちをそらすべく、自分の心をコントロールできるようになってました。

こういうのこそ、一時流行った"マインドコントロール"では?
いや、自分でやってるからセルフマインドコントロールかな。

「いやいや、ただニブくなっただけ!」なんていわないでね(爆

ニブいどころか、お客様の要望をすばやく察知する術なんて私の右に出るものはいなかったのだから・・・(ウソ)



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